2005-04-06
2005年1月17日,產(chǎn)品營銷中心接到投訴電話,一位姓廖的男顧客反映,在某醫(yī)保定點(diǎn)藥店購買的潘高壽蛇膽川貝枇杷膏,其口感與其過往喝的不一樣,懷疑是假冒產(chǎn)品。我們立刻派人前往核實(shí)。
在天河體育西路麥當(dāng)勞門口,見到了這位35~36歲、瘦削身材的男士,他手上握著兩瓶潘高壽蛇膽川貝枇杷膏,其中一瓶已喝完,另一瓶喝了三分之一,一見面他就非常激動(dòng)地指著未喝完的那瓶說:“我認(rèn)為這瓶是假冒產(chǎn)品”。
在他述說整個(gè)事件的過程中,我一直耐心細(xì)聽,沒有打斷,直至他講完后,情緒變得較為平和。在而后相互的交談中了解,原來這位男士及其家人是我司品牌忠實(shí)擁護(hù)者,從小到大,他和家人一直用潘高壽生產(chǎn)的止咳藥,對潘高壽他有一個(gè)很深的情結(jié),他不相信像我們這么有信譽(yù)的公司會(huì)生產(chǎn)假冒產(chǎn)品 ,于是他抱著試一試的態(tài)度撥通了公司的電話。在雙方友好和愉快的交流中,我以兩瓶新的蛇膽川枇杷膏換回他手上認(rèn)為有問題的那兩瓶,同時(shí)再一次感謝他和他的家人,多年來對公司的支持和厚愛。這位顧客真的被公司的誠信感動(dòng)了。他坦誠對我說,沒想到貴公司會(huì)迅速對此作出回應(yīng),百年老字號(hào),真是名不虛傳。
商道也是人道,公司的品牌不是一朝一夕可以積累起來的,公司的誠信也一點(diǎn)一滴匯聚而成的。有一本書寫得好,細(xì)節(jié)決定成敗,公司的員工理應(yīng)從自身做起,從細(xì)節(jié)做起,為公司的營銷工作盡自己最大的努力。
( 產(chǎn)品營銷中心廣東部 朱紅仙)